售后规章制度（精选6篇） 售后服务规章制度

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第1篇：售后维修规章制度

　　售后维修规章制度

　　【篇1：售后服务规章制度】

　　售后服务规章制度

　　一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念， 没有客户的存在， 也就没有你工作的必要性。

　　二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况， 达到“闻其声知其人”的程度， 只有这样， 才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

　　三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后， 必须对每位客户的电话进行登记， 需要维修的， 尽快给部门主管反应， 以便安排服务。

　　四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语， 无论客户的态度如何， 售后员工都不能用过激的言语对待客户， 因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司， 要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

　　五、售后服务完后应将售后服务单进行整理， 并交于部门主管存档， 部门主管应每月上报总经理， 以

　　便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整， 完善产品的性能、提高产品的质量。

　　六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉， 有损公司整体形象的现象发生， 公司在调查属实的情况下， 做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

　　七：售后服务人员手机不得无故停机， 关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节， 语言简明扼要。

　　八：顾客的投诉属非质量问题时， 售后人员必须将信息及时上报公司并记录， 对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付， 售后部是一个对外的窗口， 体现的是公司的形象。九：售后人员如果发现产品的设计缺陷， 或者遇到不能处理好的设备， 必须及时向公司汇报。

　　十：售后主管要有高度的责任心， 注意接听每一位客户打来的咨询电话， 并详细的记录， 节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

　　十一：售后退货， 必须经过总经理同意， 未经总经理同意的退货， 一切费用由客户承担。十二：如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库， 否则所购买工具的钱款公司不予报销。十三：

　　编制 ： 审核 ： 会签： 批准：

　　【篇2：售后服务流程及管理制度】

　　售后服务工作流程及管理制度

　　一、售后服务管理目的为规范售后服务工作， 满足用户的的需求， 保证用户在使用我公司产品时， 能发挥最大的效益， 提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程

　　二、售后服务内容根据合同及技术协议的要求， 对保修期内， 因产品的制造， 装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏， 无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品， 通过财务部门报价（包括零配件， 人员出差等）费用.应迅速， 果断排除故障， 让用户满意.对合同中要求进行安装调试的， 在规定的时间内， 组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访， 了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计， 装配， 工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件

　　三、售后服务的标准及要求售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务， 觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极， 热情， 耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识， 用户问题无法解答时， 应耐心解释， 并及时报告技术售后服务部协助解决服务人员应举止文明， 礼貌待人， 主动服务， 和用户建立良好的关系接到服务信息， 应在24小时内答复， 需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场， 切实实现对客户的承诺.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求.服务人员对产品发生的故障， 要判断准确， 及时修复， 不允许同一问题重复修理的情况服务人员完成工作任务后， 要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表.8 对于外调产品， 或配套件的质量问题， 原则上由售后技术部协调厂家解决.重大质量问题， 反馈公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表

　　四、仓库物料的领用及退回各单位和个人领料必须填写领料单， 并且注明时间名称、规格、型号、数量等， 个人需要签字确认， 出差回来必须归还剩余配件以及将卖出配件上报财务部， 以保证账实相符。个人带配件出去， 如有卖出配件需要微信转账时， 必须让客户添加公司财务微信， 不允许私自收款。(财务收款微信号：***)。

　　五、管理考核办法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表 现不良或对服务不满意的即为投诉因以下原因造成用户投诉的， 一经查实， 记大过一次， 并采取有效措施挽回影响

　　2.1 和用户发生口角， 顶撞用户

　　2.2 对用户索要财物， 并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的六、财务制度实事求是按公司财务制度的有关规定报销， 提交报销的各种票据应真实、合法、有效， 出差的票据与出差地应相符， 否则不予报销， 一旦发现弄虚作假的行为， 视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任每次服务结束， 未来电总部擅自离开的， 罚款50元/次 3 因个人原因未按规定时间到达用户现场的， 罚款50元/次4 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因， 解决办法、更换零件名称、用户意见等）， 罚款20元/次售后人员早上8点到晚上10点必须开机， 如发现无故关机或拒接电话， 扣除出差电话费补贴或罚款10元/次售后人员不服从服务总部统一指挥的， 罚款100元/次 7要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行， 未经请示同意的开销一律不予报销， 如餐费、人工费、材料费等.要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、出差事由如实填写.8售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致,将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上.9根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求呈送总经理批准， 交财务领款或通知财务汇款.10填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明财务按主管领导签字批示发放借款.如果正在外地出差需要汇款微信转账的， 可在出差结束回公司后补上借款手续。

　　七、统计报表

　　每月统计售后服务数据（每月4号前报公司）， 包括： 1)安装调试（人、次/天）及费用 2)售后派人（人、次/天）及费用 3)售后材料费用 4)售后运输费用

　　5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

　　6)每月售后服务项目报表整理汇总， 于次月初（5号前）整理一份交至财务部。

　　【篇3：售后服务管理制度】

　　售后服务管理制度

　　第1章 总则

　　第1条 目的为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提

　　高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。

　　第2条 适用范围

　　本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。

　　第3条 设立售后服务调查表

　　1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并

　　设立《客户满意度调查表》， 服务人员服务完成后需将服务调查表交

　　予客户填写， 不得自行填写， 回厂后要将调查表及时交予人事部。2.人事部将反馈回来的调查表， 进行服务调查的回访工作。3， 如服务人员没有将调查表交予客户填写， 或人事部回访调查

　　与填写内容不一致， 公司将视情况的严重给予相关人员记过处分。

　　第4条 顾客满意调查与绩效工资挂钩

　　顾客的满意度调查表， 将作为服务人员绩效考核衡量标准之一， 服务标准的好坏直接与薪资挂钩。

　　第2章 售后服务细则

　　第1条接到送货单后， 后勤领导要及时安排各相关人员将需配送的货物进行质量检查、数量清点后及时进行装车， 确保送货安装的物

　　品处于完好、完整状态。

　　第2条 售后人员上门服务前,应提前与客户预约好时间、详细的路线地点,携带有关工具和备品配件,着装公司厂服， 佩戴公司工作证,按时赶赴现服务地点。

　　第3条 严禁迟到或无故失约， 若中途过程中出现特殊情况， 送

　　货安装服务人员必须提前与客户联系并说明情况， 同时向顾客表达歉

　　意。

　　第4条 送货安装服务人员要确保所送产品的安全， 在送货安装上

　　门过程中， 相关人员应当采取一切必要的措施， 确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货物应把原货物收回， 同时应与客户约定再次

　　送货安装时间等事宜， 并及时通知部门领导。

　　第5条 送货安装服务人员到达送货地点时， 敲门时应有礼貌的询问

　　请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是欧凯家具

　　售后， 给您送货安装来”。

　　第6条 把货物送到顾客家后， 按顾客要求把货物搬到指定位置， 要

　　求轻抬轻放， 严禁在地板上拖、拉、推、踩以免损伤顾客家物品。如

　　需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组

　　装以免损伤顾客家地板。

　　第7条 送货安装完毕后， 需立即将安装的物品进行擦拭、并将安装

　　过程中产生的一切垃圾打扫干净， 送到指定的垃圾场所， 不能随意的 乱丢， 如顾客没有要求， 安装人员需将物品拆开后的纸皮带回公司。第8条《客户满意调查表》应在到达客户处第一时间交给客户， 以便

　　给客户留有时间考虑填写， 不得在最后时间交予客户填写。返厂后记

　　得收回此表格。

　　第9条 所有送货安装服务人员， 应态度和蔼、有礼有貌， 发生任何

　　问题不得与客户发生争吵， 应及时告知本组负责人及部门领导。

　　第10条 送货、安装、维修人员必须穿戴整洁,人员干净无异味， 并

　　保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。

　　第11条 公司任何售后人员， 不得在服务场所进行抽烟、进餐、吃零

　　食、打牌等行为， 时刻维护公司及个人形象。

　　第12条 公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不

　　得吃、拿、要客户的任何物品。

　　第13条 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费

　　标准,经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向

　　客户收取费用,并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到

　　财务部。

　　第14条 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并

　　约定新的维修时间。

　　第15条 外出送货安装服务人员代表这公司的形象， 要时刻注意自己的言谈举止， 严格执行公司的工作、休息等各项管理制度。

　　第16条 后勤领导应对每组送货安装服务的人员安排负责人， 所安排的负责人有义务对本组成员在外的一切工作行为负责， 各组成员应无

　　条件的执行负责人的安排和指令。

　　第17条 任何送货安装服务人员， 应一切遵循安全第一的原则， 严禁

　　冒险作业， 遇到一切不安全因素应停止作业， 并及时向部门领导汇报。

　　第3章 附则

　　第1条 本制度由人事部制定,并负责对其进行修订。第2条 本制度自颁布之日起执行。2014年4月23日

　　制定：人事部审核： 核准：

第2篇：家电售后规章制度

　　家电售后规章制度

　　【篇1：家用电器售后管理制度】

　　总 则??(一)本公司为求增进经营效能， 加强售后服务的工作， 特制定本办法。???(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。???(三)各单位服务收入的处理及零件请购， 悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。???

　　(四)服务部为本公司商品售后的策划单位， 其与服务中心及分公司间， 应保持直接及密切的联系， 对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。???(五)本办法呈请总经理核准公布后施行， 修正时同。??? □ 维护与保养作业程序??(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：??? 1.有费服务(a)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品， 而向客户收取服务费用者属予此类。??? 2.合同服务(b)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品， 依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定， 而向客户收取服务费用者属于此类。??? 3.免费服务(c)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品， 在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。??? 4.一般行政工作(d)－凡与服务有关之内部一般行政工作， 如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。???(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：???(八)服务中心或各分公司服务组， 于接到客户之叫修电话或文件时， 该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等， 登记于叫修登记簿上， 并在该客户资料袋内， 将该商品型号的服务凭证抽出， 送请主任派工。???(九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务， 凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字， 携回交于业务员于叫修登记簿上注销， 并将服务凭证归档。???(十)凡属有费服务， 其费用较低者， 应由技术人员当场向户收费， 将款交于会计员， 凭以补寄发票， 否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票， 以便另行前往收费。???(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者， 应由技术员将商品携回修护， 除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外， 并要求客户于其服务凭证上签认， 后将商品携回交与业务员， 登录客户商品进出登记簿上， 并填具修护卡以凭施工修护。???(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上， 技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上， 商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期， 然后将该商品同服务凭证， 送请客户签章， 同时取回技术员原交客户的收据并予以作废， 并将服务凭证归档。???(十三)上项携回修护的商品， 如系有费修护， 技术员应于还商品当天凭服务凭证， 至会计员处开具发票， 以便收费。???(十四)凡待修商品， 不能按原定时间修妥者， 技术员应即报请服务主任予以协助。???(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。???(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表， 将当天所属人员服务的类别及所耗时间， 填服务主任日报表。???(十七)分公司的服务主任日报表， 应先送请经理核阅签章后， 转送服务部。???(十八)服务中心及分公司业务员， 应根据叫修登记簿核对服务凭证后， 将当天未派修工作， 于次日送请主任优先派工。???(十九)所有服务作业， 市区采用六小时， 郊区采用七小时派工制， 即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。???(二十)保养合同期满前一个月， 服务中心及分公司， 应填具保养到期通知书寄与客户， 并派员前往争取续约。???(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)? ??? □ 客户意见调查??(二十二)本公司为加强对客户的服务， 并培养服务人员顾客第一的观念， 特举办客户意见调查， 将所得结果， 作为改进服务措施的依据。???(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外， 对客户的建议或抱怨， 服务部应特别加以重视， 认真处理， 以精益求精， 建立本公司售后服务的良好信誉。???(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部， 以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量， 以当天全部叫修数为原则， 不采抽 查方式。???(二十五)对技术员的品评， 分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项， 每项均按客户的满意状况分为四个程度， 以便客户勾填。???(二十六)对客户的建议或抱怨， 其情节重大者， 服务部应即提呈

　　副总经理核阅或核转， 提前加以处理， 并将处理情况函告该客户；其属一般性质者， 服务部自行酌情处理之， 惟应将处理结果， 以书面或电话通知该客户。???(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项， 服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系， 随时予以催办， 并协助其解决所有困难问 题。???(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户， 无论其情节大小， 均应由服务主任亲自或专门派员前往处理， 以示慎重。??? ??客户投诉管理制度? ?? ?? □ 客户投诉管理办法??(一)目的? 为求迅速处理客护投诉案件， 维护公司信誉， 促进质量改善与售后服务， 制定本办法。???(二)范围? 包括客户投诉表单编号原则， 客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限， 核决权限及处理逾期反应等项目。???(三)适用时机? 凡本公司pcb产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时， 依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时， 应填报异常处理单反应有关单位改善)。???(四)处理程序? 客户投诉处理流程， 如表14.6.2。???(五)客户投诉分类? 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：??? 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。???(七)处理职责? 各部门客户投诉案件的处理职责??? 1.业务部门???(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。???(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。???(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。???(4)迅速传达处理结果。??? 2.质量管理部???(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。???(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。???(3)客户投诉质量的检验确认。??? 3.总经理室生产管理组???

　　2.客户投诉案件若需会勘者， 业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理， 若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理， 并于处理后向总经理报告。? 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况， 由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。??? 4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后， 送生产单位分析异常原因并拟定处理对策， 并送经理室批示意见， 另依异常状况送研发部提示意见， 再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见， 再送总经理室综合意见后， 依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。? 5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时， 应立即向客户说明、交涉， 并将处理结果填入表中， 呈主管核阅后送回总经理室。??? 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后， 应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见， 依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。??? 7.判定发生单位， 若属我方质量问题应另拟定处理方式， 改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定， 并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额， 个人惩处

　　种类呈主管批示后， 依罚扣标准办理， 若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。??? 8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存， 第二联制造部门存， 第三联送业务部门依批示办理， 第四联送会计科存， 第五联总经理室存。??? 9.客户抱怨处理表会决后的结论， 若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。??? 10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。??? 11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对 客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。??? 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。??? 13.客户投诉内容若涉及其他公司， 原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。??? 14.客户投诉不成立时， 业务员于接获客户抱怨处理表时， 以规定收款期收回应收帐款， 如客户有异议时， 再以签呈呈报上级处理。???(十)客户投诉案件处理期限??? 1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。??? 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限???(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣??? 1.客户投诉责任人员处分? 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件， 凡经批示为行政处分者， 经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。??? 2.客户投诉绩效奖金罚扣：? 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位， 并开立奖罚通知单呈总经理核准后 复印三份， 一份自存， 一份会计单位查核， 一份送罚扣部门罚扣奖金。???(十三)成品退货帐务处理??? 1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：???(1)折让、赔款：业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联， 呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部， 一份送会计作帐。???(2)退货、重处理：即开立成品退货单注明退货原因， 处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后， 除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。?? 2.会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后， 即开立传票办理转帐， 但若数量、金额不符时依左列方式办理。???(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率， 若客户未注明时依本公司规定)以内时， 应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。???(2)成品仓储收到退货， 应依业务部送来的成品退货单核对无误后， 予以签收(如实际与成品退货单所载不符时， 得请示后依实际情况签收)。成品退货单第二联成品仓储存， 第三联会计科存， 第四联业务部存。???(3)因客户投诉之故， 而影响应收款项回收时， 会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时， 应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。???(4)业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明：??? ①收回原开立统一发票， 要求买受人在发票上盖统一发票章。??? ②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本， 且必须由买受人盖统一发票章。??? ③填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回， 取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。???(5)客户投诉处理结果为销货折让时， 业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明：??? ①(1)收回注明折让单价， 金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本， 影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。??? ②填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。? 取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。???(十四)处理时效逾期的反应? 总经理室于客户投诉案件处理过程中， 对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理， 对于已结案的案件， 应查核各部门处理时效， 对于处理时效逾期案件， 得开立洽办单送有关部门追查逾期原因。???(十五)实施与修订? 本办法呈总经理核准后实施， 修订时亦同。? ??? □ 客户投诉行政处罚准则??(一)凡发生客户投诉案件， 经责任归属判决行政处分， 给予一个月的转售时间， 如果售出， 则以a级售价损失的金额， 依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。???(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：? 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任， 若系个人过失则全数分摊至该员， 若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则 依责任轻重分别判定责任比例， 以分摊损失金额。???(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。????(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：??? 1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。??? 2.因财务错误遭客户投诉者。??? 3.未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。??? 4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。??? 5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。??? 6.擅自减少有关生产资料者。??? 7.业务人员对于特殊质量要求， 未反映给有关部门遭客户投诉者。??? 8.订单误记造成错误者。??? 9.交货延迟者。??? 10.装运错误者。??? 11.交货单误记交运错误者。??? 12.仓储保管不当及运输上出问题者。??? 13.外观标示不符规格者。??? 14.检验资料不符。??? 15.其他。??? 以上一经查觉属实者， 即依情节轻重予以行政处分， 并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。???(五)行政罚扣折算：??? 1.警告一次， 罚扣400元以上。??? 2.小过一次， 以每基数罚扣800元以上。??? 3.大过以上者， 当月效益奖金全额罚扣。???(六)以上处分原则， 执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重， 确定以签呈会各责任部门， 并呈总经理核示后会人事单位公布。?? ? ??? □ 客户投诉经济处罚准则??(一)客户投诉罚扣的责任归属， 制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。???(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则， 未能明确归属至个人者， 才归属至业务部门、服务部门。???

　　(三)客户投诉罚扣方式：??? 1.客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则， 判定有关部门或个人， 予以罚扣个人效益奖金， 其罚扣金额归属公司。??? 2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。??? 3.客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣， 责任归属部门的营业人员， 以损失金额除以该责任部门的总基点数， 再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。??? 4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准， 该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。???(四)制造部门的罚扣方式：??? 1.归属至发生部门者， 依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额。??? 2.归属至全科营业人员， 依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计全科每人的基点数。???(五)服务部门的罚扣方式：??? 1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。??? 2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。??? □ 客户报怨处理表?? 一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位

　　【篇2：家电售后部奖励制度】

　　联硕售后奖励机制方案

　　一、总则

　　目的：

　　为了促进公司发展和提高员工的工作积极性， 对优秀员工给予奖励， 以激励员工奋发向上， 特制定本制度。

　　范围：

　　联硕售后全体员工

　　职责：

　　售后经理负责本规定制定、修改、废止、解释及起草工作；总经理、财务部负责本规定制定、修改、废止、解释及核准工作。(一)签署生效：

　　本制度自总经理签署之日起生效。

　　二、程序

　　(一)年度“优秀团队”奖： 1.评选标准：

　　本部门工作高效完成， 无拖沓及工作延误现象出现。

　　在部门工作进度、部门内各项工作等关键节点把控严格， 尽全力、想办法保证工作进度及顺利执行， 保障公司战略经营计划、业绩的不断提升；

　　2.评选对象：售后部各小组（以组为单位）3.评选流程：

　　年度考核业绩（组）依据本奖项要求填写申报材料， 如有相关工

　　作成果可作为附件一并提交， 经售后经理审核， 总经理批准； 4.奖励标准：奖金3000-5000元。(二)年度“优秀员工奖”： 1.评选标准：

　　① 保持积极的工作态度， 对公司忠诚并具有奉献精神。

　　② 本职工作突出， 对公司发展能提出合理化建议。

　　③ 全年无警告以上惩处。

　　④ 用心做事， 诚信做人， 得到各部门同事的认可。

　　⑤ 全情投入， 勇于挑战， 全力达成目标， 工作完成出S；能换位思考， 协作意识强， 表现出高品质的工作水准。2.评选对象：售后部全体员工； 3.评选流程：

　　由部门内部推荐并填写申报材料， 如有相关工作成果可作为附件

　　一并提交， 经部门负责人同意（推荐）， 总经理批准； 4.奖励标准：奖金1000-3000元。(三)年度“特别贡献”奖： 1.评选要求：

　　①在公司经营和内部管理方面取得突出成绩， 工作成果对公司经营业绩及未来发展有重大作用或对管理有重大价值。

　　②对本公司有显著贡献的特殊行为；对提高本公司的声誉有特殊功绩； ③创新的项目或建议被公司采纳、实施， 对公司业务的发展或提高， 对节省经费、提高效率或对经营合理化的其他方面做出贡献者；

　　④ 对本公司可能发生或即将发生的损害能防患于未然， 制止或减低损

　　失；

　　⑤到突发事件， 能临机应变， 不惧风险； 2.评选对象：信息员 3.评选流程：

　　部门负责人或本人依据贡献事实填写申报材料， 如有相关工作成果可作为附件一并提交， 经售后经理审核， 总经理批准； 4.奖励标准：奖金1000-3000元。

　　⑤ 月度“节约成本”奖：

　　1.评选标准： 员工自主提出对本部门现有工作流程或相关制度而产生不必要

　　开支和资源浪费， 自主开创发明新的工具或改善工作流程， 对有特殊价值的创意发明， 另参与年终“特别贡献奖”评比。2.评选对象：售后部全体员工 3.评选流程：

　　(凡被公司采纳的建议无论作用大小， 一律予以现金50-500元奖励)经投入使用后， 在日常工作上提高工作效率或降低公司成本。售后部执行， ⑥ 月度“内部推荐奖”奖 1.评选标准： 1.员工通过售后部招聘信息了解到公司所需的招聘信息， 在推荐简 历前， 推荐人需事先了解公司招聘岗位需求；

　　2.如候选人适合本岗位人员招聘需求， 请推荐人将其简历发送至售后经理邮箱：

　　3.售后经理在收到推荐简历后， 将候选人纳入正常招聘流程， 即简历筛选、预约、面试、定薪等环节； 2.评选对象：全体员工； 3.评选流程：

　　在候选人通过公司面试、正式入职且试用期考核结束并顺利转正后， 则视为推荐成功， 推荐人可售后经理申请“内部推荐奖金”；次月10日统一发放奖励金额：200-1000元

　　⑦ 月度“最佳工程师”奖：

　　评选标准：

　　对售后部安装、维修方法有独特的见解和部门员工融洽相处沟通， 受到本部门一致好评， 由小组进行推荐；售后经理进行考核。评选对象：售后部所有工程师

　　评选流程：

　　经售后经理审核， 财务部校对、总经理批准；次月10日统一发放奖金：200—1000元

　　⑧ 月度“最佳学习进步”奖：

　　评选标准：

　　员工自主提出并详细书写描述自我学习的近况和下一阶段目标。或 组长以上领导进行推荐(在新进员工中产生)。各岗位新进员工在试用期内， 熟练掌握本岗位工作程度最佳、服从管理、无违章违纪行为， 受到所在部门一致好评.评选对象：售后全体人员

　　评选流程：

　　经售后经理审核）， 财务部校对、总经理批准；次月10日统一发放奖金：100—500元

　　⑨ 月度“最佳员工”奖：

　　评选标准：

　　根据员工各方面的表现,诸如:工作完成情况、迟到早退记录、劳动纪律、基本工作能力、工作责任感、工作积极主动性及当月突出表现等情况， 综合评价。

　　评选对象：售后全体人员 评选流程：

　　由售后部当月底发通知请各组全体人员评选优秀员工名单。经售后经理审核， 交总经理批准；

　　次月10日统一发放奖金：100—500元

　　【篇3：家用电器产品服务网点管理制度】

　　服务网点管理制度

　　目 录

　　第一章 服务网点的建立和取消

　　第二章 配件管理办法

　　第三章 信息管理办法

　　第四章 费用结算要求规范

　　第五章 单台产品退换货管理规范

　　第六章 服务网点培训和考核

　　第七章 其它补充说明

　　附表1-1 《服务网点建立申请表》

　　附表1-2 《服务网点取消申请表》

　　附表1-3 《服务网点工作移交明细表》

　　附表2-1 《零配件申请表》

　　附表2-2 《故障配件反馈卡》

　　附表2-3 《零配件使用统计表》

　　附表2-4 《零配件价格表》

　　附表3-1 《安装回访登记表》

　　附表3-2 《维修回访登记表》

　　附表3-3 《批量产品维修汇总表》

　　附表4-1 《产品退换货清单》

　　附表5-1 《故障月报表》

　　附表6-1 《危机事件处理审批表》

　　附表 7-1 《售后工作联系书》

　　附表8-1 《热线电话咨询操作指引》

　　附表9-1 《安装/维修工具和常备物品清单》

　　第一章 服务网点的建立和取消

　　一、服务网点建立的条件

　　1、申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等必要证件的国营、私

　　营或集体单位。2、服务网点应设置在顾客较集中的城市， 交通方便， 对周边地区有一定的辐射力， 具有独立的办公场

　　地、维修场地和配件仓库， 水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具， 具体见《安装/维修工具和常备物品清单》。

　　3、服务网点必须有至少2至6名经过专业培训的固定安装维修人员和信访员、仓管员;

　　4、服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具， 包括国内长途直拨电话、传真机、电脑、宽带、打印

　　机、上门安装维修专用车等。

　　5、服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服务意识， 能自愿接受《服务网点管理

　　制度》的管理， 并能认真执行。

　　二、服务网点建立的程序

　　1、区域经理根据当地的销售及服务需求， 现场考察服务网点； 2、服务网点填写《服务网点建立申请表》；

　　（1）区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查；

　　（2）区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公司审批后， 公司与服务网点签订《授

　　权安装/维修服务协议》。

　　三、服务网点取消的程序

　　1)对违反《授权安装/维修服务协议》的服务网点,经区域经理提出,并填写《服务网点取消申请表》， 报售后部审批；

　　2)售后部负责人同意后,区域经理提交《服务网点工作移交明细表》原件邮到售后部备案;并办理资料

　　和配件回收;

　　3)售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算；

　　第二章 配件管理办法 一、总则

　　配件管理是售后服务的重要组成部分， 配件的供应和回收管理是做好售后服务的基础。为加强

　　配件计划、发放、回收和仓库管理， 特制定本办法。

　　二、范围

　　本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件的管理。

　　三、配件押金管理 1、服务网点在与我公司签订《授权安装/维修服务协议》之日起10日内必须向我司交纳配件押金最低一

　　千元（人民币）（可多交）， 由售后部登记备案。

　　2、服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的1：3额度， 超出部分需补足押金或以保内旧件冲

　　减后再发放。

　　3、当服务网点申请取消时， 总部对其配件进行盘点、审核， 如配件无丢失、损坏， 则总部收回所有配件， 并退还所交配件押金：如配件有丢失、损坏等情况， 则在配件押金中以供价扣除损失部分， 并收回其它配件， 剩余押金退还服务网点。

　　四、配件申请流程

　　配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。配件申请分为月度配件申请、紧急配件申

　　请、售前机配件申请三种类型。

　　月度配件申请流程如下：

　　1、服务网点根据当月配件的使用情况， 在每月26----30日之前向我公司售后部递交下月《零配件申请

　　表》。《零配件申请表》必须加盖服务网点公章， 以传真的方式向我公司传递。

　　2、售后部对服务网点的《零配件申请表》进行审核：检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网

　　点的库存、申请数量等信息， 确定配件申请是否合理。

　　3、售后部将审核后的《零配件申请表》汇总成《配件计划》， 送总经理批准后发放。

　　紧急配件申请流程如下：

　　1、服务网点根据自己配件的实际情况向我公司售后部递交《零配件申请表》， 注明紧急(紧急情况为：无

　　配件、无周转机， 一星期内不帮客户解决机器性能问题就退机或向媒体曝光及向消委会、工商局、技术监督局投诉的)。《零配件申请表》必须加盖服务网点公章， 以传真的方式向我公司递交。售后部对服务网点的《零配件申请表》进行审核：检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网点的库存、申请数量等信息， 确定配件申请是否合理；检查总部配件仓是否有配件可供发放。

　　2、售后部将按审核后的《零配件申请表》发放并跟踪配件发放到位。售前机配件申请流程如下：

　　1、服务网点根据售前机鉴定情况向我公司递交《零配件申请表》， 注明售前机。《零配件申请表》必须

　　加盖服务网点公章或经销商公章， 并有区域经理的审核签名， 以传真的方式向我公司传递。

　　2、售后部物料员将《零配件申请表》送售后经理进行审批， 审批后， 售后部将跟踪到配件发放到位并

　　监控服务网点维修到位。

　　五、配件收发流程

　　1、售后部根据总经理审批后的《配件计划》， 向仓库领取配件后发放给申请配件的各服务网点。

　　2、售后部根据审批后的《零配件申请表》发放各服务网点申请的配件。

　　3、配件发放一般原则采用随车发放， 如三天内无发车计划， 可采用零担的方式发放， 发放后由总部通过

　　短信的形式通知服务网点。

　　4、月度配件的发放时间为每月的二十号前， 正常情况下， 将各网点的申请配件发放到位；紧急配件的申

　　请每月不能超过三次， 总部在收到紧急配件申请后， 正常情况下， 在一周内将配件发放到位；售前机配件的发放时间为收到配件申请后， 正常情况下， 十五个工作日内发放到位。

　　5、服务网点收到配件后， 必须及时回复总部， 如果在15天之内无任何反馈， 则视为所收到配件无误。

　　6、必要时可由当地区域经理申请， 网点之间进行配件优化调拨。

　　六、配件核销流程

　　1、配件核销周期为当月1日至当月31日

　　2、每月10号之前， 服务网点根据上月配件使用情况填写《零配件使用统计表》和《产品维修记录单》

　　3、售后部根据《零配件统计使用表》和《产品维修记录单》的第2联（配件联）对返回的旧件进行入仓

　　核对,如无差异,则按供价制作《返厂废旧件对帐单》进行配件帐面核销；如有差异， 售后部将传真《返厂废旧件对帐单》至代理商处进行核查， 一个工作日内回传至售后部（如无回传则视为默认， 将按清单的实物核销）， 确认后方可进行配件帐面核销。4、各服务网点必须在通知要求的时间内将保内旧件发回我公司售后部进行实物核销， 如退回的旧件超出

　　《零配件统计使用表》的数量， 超出部分公司将给予没收处理。服务网点退回的每个零配件上必须有《故障配件反馈卡》， 经品管部检测故障与《故障配件反馈卡》一致后才可核销。对于没故障的配件， 将原物发回（返回运费由网点承担）， 并给予返回网点每个零配件40元（人民币）的罚款。

　　5、售后部对服务网点退回的废旧件进行清点、核对、建帐后移交生控中心处理。

　　注：当月更换的配件如在下月15号（以发出时间为准）前不返回公司核销的， 公司将按该批配件金额的90％给予核销；超过下月31号返回的零配件公司将不给予核销。保外的配件及超过下月31号返回的零配件返回公司核销， 一经发现， 我公司将对该代理商或服务网点处予该返回配件总额（按供价）十倍的罚款， 该事件一经落实， 我司有权直接从该代理商或服务网点配件押金或货款中扣除处罚金额。

　　七、仓库管理

　　1.仓管员负责物料出入库的帐目处理(含:开单及计帐)、统计、核算工作,保证帐卡相符;及时反映物料

　　库存情况,整理好原始记录,装订成册;

　　2.负责出入库物料的安全与质量;负责开出的单据办理物料的点货及登记存卡;保证存卡与实物相符,发

　　料及时、准确、保证维修工作的正常进行。

　　3.物料应有存卡,保证一物一卡,认真填写,不错记不漏记。

　　4.物料应分区、分类存放， 排列要整齐， 摆放应上放轻， 下放重， 中间放经常用的。

　　5.物料必须妥善保管， 防止丢失损坏、锈蚀、霉烂变质、防火防盗， 对易燃易爆及容易变质、变形的物

　　料要隔离存放， 勤加检查， 坚持先进先出的原则。

　　6.仓管员坚持收发盘点、轮番盘点与全面盘点相结合。收发的物料随时盘点， 每月轮番盘点， 年终进行

　　全面盘点。

　　7.仓库物料发现盈亏， 仓管员应立即查明原因， 及时追回， 如无法补救的说明原因， 由仓管员负责报部

　　门主管开盘盈、盘亏单提交相关部门审批。8.每月定期对仓库的帐、卡、物与电脑数据是否一致进行检查， 对库容库貌、物料摆放及标识进行检查， 对物料的保养是否妥善进行检查。

　　9.检查各种安全和消防措施是否符合安全要求。

　　10.检查有无呆滞积压物料， 同时对查出的问题必须有跟踪、处理落实。

　　11.所有配件业务单据上要有必要的印鉴和签名,并整理后存档三年。

　　第三章

　　一、信息管理的目的 信息管理办法

　　通过收集、整理、汇总和分析安装维修服务过程中的产品质量信息和服务质量信息， 为产品质量、服务质量和服务成本的控制改进提供快速、有效的信息来源和依据。

　　二、信息反馈的内容

　　《产品维修记录单》、《产品安装记录单》、《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件申请表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》；

　　三、信息反馈的要求

第3篇：淘宝售后规章制度

　　淘宝售后规章制度

　　【篇1：淘宝电子商务客服管理制度】

　　东耀客服管理制度

　　一、目的为明确客服人员岗位职责， 优化工作内容， 规范工作流程， 特订立本制度。

　　二、工休管理

　　1、休息制度：每周单休， 做六休一， 节假日实行轮休， 客服主管人员进行

　　协调， 确保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点：

　　17:30-23:00， 晚班客服下班时间以23:00为准， 如还有客户在咨询， 工作时间自动延长， 如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

　　3、每周六、日为换班节点， 三周为一个循环， 参照下表： 进行及时调整）

　　4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会， 每位客服

　　总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

　　5、如有请假， 必须上报客服主管， 协商其他客服补班、但有漏班现象（以

　　后台子账户聊天记录为准）， 追究客服主管责任。

　　三、售前管理

　　1、对公司产品型号、颜S、规格必须熟练掌握， 仔细阅读公司产品

　　详情页和店铺活动内容。2、售前接待

　　① 接待好每一位顾客， 文明用语， 礼貌待客， 不得影响公司店铺形象， 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉， 一次罚款50元， 第二次100元， 三次以上自动离职。

　　② 每周例会结束后， 根据各种反馈问题， 对快捷短语进行更新。③ 每款新品上架前， 客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握， 并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理， 建立起对应的快捷回复短语。④ 阿里旺旺必须设置自动回复， 晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟， 只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

　　⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服， 以免给客户造成不良印象

　　⑥ 客户下单后， 一定同客户核对收货地址， 如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗， 备注内容格式：

　　内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）3、工作对接

　　每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。4、催付事项

　　每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单， 旺旺催付完成之后， 统一标注蓝旗， 避免多次催单骚扰买家。5、记录内容

　　① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺id

　　② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

　　③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

　　④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

　　⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管， 客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。6、制单及发货管理

　　① 电子面单和手写面单， 应根据每天真实订单发货量， 至少提前2天通知快递补充。

　　② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

　　③ 电子面单打印， 除指定的制单客服外， 其他客服也必须熟练掌握， 确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

　　④ 审单流程， 制单客服在将发货单据提交至仓库前， 必须对每个订单进行审单、统计， 如需备注， 务求字体工整清晰。

　　⑤ 每日17:00停止打单， 如快递员未走自动延后， 力求最大发货量， 以免产生售后问题。

　　四、售后管理 1、售后咨询 ① 与想象不符：首先对买家做出道歉， 详细介绍出产品的性价和性能， 以上无效后， 转入现金补偿、换货、退货流程。

　　② 服务不满意：首先查询客户聊天记录， 记录服务所在问题， 掌握买家真实想法， 如买家找理由退换货， 切勿指出， 转入现金补偿、退换货流程即可。

　　③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉， 然后核查聊天记录， 后天订单， 是否有分包单号， 员工是否失误， 如责任在我， 第一时间手写面单进行补

　　发， 另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确， 要求买家拍照， 再次做出道歉给予补发。

　　④ 到货延迟：员工发货延迟， 客户地址联系方式不详， 快递公司问题 先把客户订单物流信息调出， 分不同情况进行快递催单， 道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家， 主动跟进， 决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

　　⑤ 运输破损：如买家已签收， 值班客服需让用户拍照取证， 酌情转入现金补偿、退换货流程。

　　⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在， 当班客服做出判断， 确认后给买家致歉转入现金补偿， 退换货流程。

　　⑦ 以上所有问题， 值班客服必须进行详实记录， 分清责任方提交至客服主管， 作为周一例会主要内容。2、中差评处理

　　① 售后客服每日定时查询“好评助手”， 建立中差评记录表格。

　　表格内容包含：时间、旺旺id， 联系电话、购买物品， 评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应xx时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。② 评价严重的优先处理， 查看聊天记录， 了解客户交易细节， 留言旺旺（带删除链接）， 进而短信发送， 如48小时无响应， 进行电话沟通（上午10点左右， 下午16点后）。

　　③ 记录每次处理流程、结果， 作为周一例会主要内容， 对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。3、财务制度

　　① 售后过程产生的任何资金出入， 不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。

　　② 给买家返款时间由客服部灵活制定， 每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。五、严禁事项 1、2、3、4、5、不要强硬的拒绝客户。不要与客户激烈争吵。不要讽刺客户及说出客户的错误。不要坚决不承认错误。严禁使用以下词语：

　　① 这不是我们的问题， 我们不负责哦

　　② 一旦缺货情况下， 严禁说我们不补货了， 要说：工厂不再生产了。③ 严禁不使用敬语， 必须使用您、亲、美女等。6、严禁出现以下行为：

　　① 长时间离开旺旺不挂起。

　　② 旺旺隐身。

　　③ 电脑设置密码。

　　六、附则 1、2、3、本制度由运营部起草， 公司领导审核批准， 运营部监督， 客服部执行。凡之前口头条令与本制度相冲突， 以本制度为准。本制度公布之日起开始执行。

　　七、附表 1、2、白/晚班循环表 中差评记录表

　　【篇2：淘宝客服规章制度流程】

　　淘宝客服规章制度

　　淘宝客服管理制度的一些流程， 可供参考。

　　1.上班时间：白班8:30-17:30， 晚班17:30-凌晨1:00， 每周单休， 做六休一， 休息时间由组长轮流安排， 晚班客服下班时间原则上以1点为准， 如还有客户在咨询， 接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接， 晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　2.每位客服一本备忘录， 在工作过程中， 每遇到一个问题或想法马上记录下来， 相关办公文件到行政部登记领取， 如有遗失， 自己补足。3.每周一早上8:00召开公司例会， 晚班客服5点由部门经理主持会议， 传达早上的会议内容， 每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

　　4.在工作中要学会记录， 空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率， 看看没成交的原因在哪里， 学会计算， 才会想要进步。5.新产品上线前， 由市场部同事负责给客服上课， 介绍新产品， 客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6.接待好来咨询的每一位顾客， 文明用语， 礼貌待客， 不得影响公司形象， 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉， 一次罚款50元， 第二次翻倍， 三次以上自动离职。

　　7.每销售完一笔订单， 都要到该笔交易订单里面备注自己的工号， 以便网店管家抓取订单计算提成， 如没备注， 少算的提成自己承担损失， 如果客户有特殊要求的， 还要在备注上插上小红旗.8.如遇客户需要添加订单的情况， 先查看该客户的订单备注信息， 若

　　制单客服备注该笔订单已读取， 让客户另付邮费， 若没见制单备注， 第一时间联系制单客服添加订单。

　　9.上班时间不得迟到、早退， 有事离岗需向主管请示， 如需请假， 事

　　先联系部门经理， 参考员工薪资管理制度。

　　10.上班时间不得做与工作无关的事情， 非qq客服， 除阿里旺旺外， 一律不准上qq、看电视和玩游戏， 严禁私自下载安装软件， 违者罚

　　款10元一次。

　　11.上班时间可以听音乐， 但声音不能太大， 不能带耳机听， 防止同

　　事之间沟通不便， 如有同事正在电话沟通客户， 请自觉将声音调小， 不得大声喧哗。

　　12.上班时间服装穿着不做严格规定， 但不许穿拖鞋及过于暴露的服

　　装。

　　13.没顾客上门的时候， 多巡视网店后台， 推荐橱窗位， 发现上架的宝贝数量低于10件的， 第一时间到网店管家中查看库存， 然后将该

　　宝贝的实际库存通知其他同事注意。

　　14.保持桌面整洁， 保持办公室卫生， 每天上班前要清洁办公室， 每人一天， 轮流清理， 有事不能打扫， 需提前换好班， 违者罚款10元

　　一次。15.公司新员工入职后， 辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作， 一人带一个， 上手最快的， 带教老师可获150元奖励， 第二名可获 100元奖励， 第三名50元。

　　16.严格恪守公司秘密， 不得将同事联系方式随意透露给他人， 违者

　　罚款10元一次。

　　17.所有罚款存入部门基金箱， 透明操作， 作为部门活动经费。18.其他未尽事项由部门经理决定。

　　总之， 管理制度， 有惩有赏， 希望大家都能够严于利己， 会给我们的事业带来大丰收。

　　售前客服

　　淘宝客服工作流程

　　一、售前客服的要求

　　1.仔细， 有耐心， 有责任感； 2.打字速度快， 有亲和力；

　　3.善于言谈和表达自己， 和客户能够迅速的聊起来， 观察能力强， 敏

　　感度高；

　　4.熟悉掌握产品各项属性；

　　5.主动性强， 主动推荐， 挖掘客户需求；

　　二、售前客服的职能

　　售前客服， 是网店的形象， 和客户直接交流的重要角S， 首要的工作

　　就是要做好消费者购物的引导工作， 做到“不放过每个进店的客户”， 并且尽可能的提高客户进店购物的客单价， 提高全店的转化率。三、售前客服的每日工作流程

　　1.进入后台， 查看前一日所有订单， 是否有异常的订单（含申请退款的订单）。

　　2.查看工作台的留言， 有客户留言的话， 不管对方是否在线， 一定要

　　及时回复， 以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

　　3.售后问题做好简单记录， 并发给售后客服做好存档记录， 以便后期 查询。

　　4.客户拍下之后， 12小时之内没有付款的， 应该及时和客户联系， 适

　　当的催单。

　　四、售前工作注意事项和必做内容

　　1.售前客服在工作期间， 必须细心， 有耐心， 自己工作的阿里旺旺必

　　须设置自动回复， （没有客户进来的情况下， 暂时离开位置， 需要将

　　旺旺挂起）响应率和态度都要做到好， 只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外， ）都必须加阿里旺旺好友， 并进行分组， 备注， 以

　　便做后期潜在客户的营销。

　　2.在接待客户的时候， 不得擅自的将自己的客户转给其他人， 以免给

　　客户造成不良的印象。

　　3.和客户聊天的过程中， 要保持良好的心态， 面带微笑， 把客户视为

　　自己的朋友一样， 不同的客户， 采用不用的聊天方式去沟通， 引导客

　　户下单， 有机会再向客户推荐其他热销， 或者是关联的商品， 4.客户在下单之后， 一定要和客户核对下收货信息是否准确无误， 在客户比较好沟通的情况下， 并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的， 可以推荐客户关注我们的微博， 或者是微信平台。

　　售前客服疑难问题汇总及解决方案

　　序号阿里旺旺在线， 没有客户的情况下， 暂时离开位置时， 需要挂起 基本要求

　　1客户难以沟通/脾气差耐心， 一定不能出现抵触的情绪， 面带微笑得回答客户的问题， 不要马上反驳客户的问题。

　　2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问， 这类客户很容易培养成忠诚客户。3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题， 如果有疑问， 切记不要自己承诺客户， 可以先和周边的同事确认之后， 再回答客户。4关于讨价还价坚持自己的原则， 不轻易减价， 对于购买金额比较大的客户， 可以送赠品， 或者是包邮等。

　　5客户咨询/货售罄和客户道歉， 并引导客户购买其他相同的款式， 安抚客户的情绪， 并记录客户的喜好， 库存补齐之后通知客户。

　　售后客服

　　一、售后客服的要求 1.脾气温和， 态度好

　　2.善于沟通， （包括电话沟通）

　　3.对产品的属性， 卖点， 优缺点熟悉的掌握

　　二、售后客服的职能

　　【篇3：淘宝售后规则】

　　为了持续提升淘宝网购平台的服务水平， 促进淘宝网购交易市场的持续发展。根据国家相关法规规定， 淘宝将在《淘宝争议处理规范》中， 增加关于特定类目投诉受理期以及相关举证责任的规定。此次规则变更将于2014年3月15日生效。

　　变更详情：

　　淘宝是大家的淘宝， 其生态秩序的发展需要全体会员的共同努力。谢谢您的支持！

第4篇：格力售后服务中心规章制度

　　格力售后服务中心规章制度

　　凡有下列情形之一者， 处以10-2000元扣款：

　　1、下班或外出公务， 应关闭电脑、显示器、空调、电灯、等用电用水设施， 并锁好门窗。发现未做到以上要求的， 对责任人每次扣款10元/次， 并承担由此造成的经济损失；

　　2、准时出席各类会议， 迟到10分钟以内者扣款50元/次， 超过10分钟扣款100元/次， 无故缺席者扣款200元/次；

　　3、将公司物资私自赠与他人， 按该物品市场价值给予赔偿并警告处分； 安装、维修师傅责任：

　　1、未按时上交或未交， 除交清收费的实际金额， 另追加实际金额的10倍罚款；

　　2、私自勾兑用户将公司业务变成自己业务的， 处以收费金额的10倍罚款；并开除公司（公司不做任何赔偿）。3、安装或维修时用户报修一台机器， 实际到现场后发现是多台安装或者维修时未上报公司。按实际收费金额的10倍罚款；并开除公司（公司不做任何赔偿）。

　　4、因疏忽或管理工作不到位造成公司及经销商经济损失的按照损失金额赔偿， 情节严重者并追究法律责任； 5、不服从信息人员的工作安排， 罚款50元/次；情节严重的罚款100元/次（特殊情况除外）。6、维修/安装与用户沟通未使用礼貌用语， 用户对服务态度不满意， 罚款50元/次；

　　7、安装/维修未按预约时间上门引起用户来电投诉， 罚款50元/次， 注：未按预约时间上门引起用户投诉到经销商、以及珠海总部的， 将承担全部的经济责任；

　　8、安装/维修接到派工单后半小时内未与用户预约上门时间， 罚款50元/次；

　　9、安装/维修到用户家后第一时间将需要维修的机器进行条码扫描， 并且上传到公司系统。未实行者罚款50元/次； 10、在维修过程中发现是安装问题引起机器故障的必须拍下照片上传到公司派工系统。未实行者罚款50元/次；

　　11、需要更换配件的必须按照要求拍下相片上传到公司派工系统， 同时通知库管， 未实行者罚款50元/次；

　　12、更换系统配件时必须拍下维修时的焊前、焊中、焊后相片并上传到公司的派工系统， 未实行者自行承担配件费用并罚款50元/次；

　　13、安装/维修完工后现场未反馈处理结果到派工系统的， 罚款50元/次； 14、安装/维修完工后48小时内未将安装卡/维修单交给信息员， 罚款200 元/次；

　　15、安装/维修完工后现场未试机且未让用户签字确认， 罚款50元/次；

　　16、安装/维修高空(2米以上)作业未系安全带第一次扣款2000并给以警告， 如公司员工第二次出现类似情况， 直接开除公司；

　　17、安装/维修前工具材料、配件等准备不齐全， 影响工作， 罚款50元/次， 并自行承担损失；

　　18、安装/维修后未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项， 罚款50元/次； 19、安装原因导致的维修， 罚款50元/次， 并承担维修所产生的费用；

　　20、安装前未核对货物与用户购机发票、内外机是否匹配， 罚款50元/次， 并承担后期费用（换机/补差价）；

　　21、维修/安装未达到用户满意便完工引起用户再次申报维修、安装， 罚款50元/次； 22、维修时未经允许或申报使用非格力配件， 罚款100元/次；

　　23、同一产品、同一部位维修后一年内重复出现相同故障， 承担相关费用； 24、安装/维修收费服务项目， 未按公司规定收费标准进行收费， 罚款200元/次， 并承担格力公司的相关考核；

　　25、维修/安装派单任务未在规定时间内完工， 罚款50元/次；

　　26、维修/安装后没留下公司统一规定的服务电话或私自留下个人电话（以拍照上传公司系统为准）， 第一次罚款50元， 第二次100元， 第三次200元……以此累计相加； 27、上门服务未着格力工作服， 未佩戴工作牌， 罚款100元/次； 28、电话随时保持通讯正常（自然灾害除外）， 未接电话/无法联系（3次以上）扣款50元/次， 电话关机扣款100元/次。（注：15-20分钟回电话反馈， 取消扣款）； 29、上班时间外出赌博， 罚款100元/次。

　　30、上班时间内私自承接非公司的业务， 罚款300-500元/次。31、私自将信息传递给其他网点人员， 罚款500元/次。32、派工单据遗失或撕毁的， 罚款100元/次/张。

　　33、中央空调安装人员隐蔽工程完工后， 未粘贴风口尺寸标示的， 罚款50.00元/次；将风口尺寸标示板损坏或弄丢的将按原价（8.00元/张）赔偿。

　　34、所有工程完工后必须提供安装前安装中安装后的相关相片上传到公司 系统， 由工程负责人提供， 未提供者罚款100元/次；

　　35、隐蔽/竣工完工后， 2天内未交数据到仓库/财务的， 将罚款200元/次；差旅费产生后3天内未报销的， 将不予报销， 自行承担所有费用；

　　36、安装/维修师傅的质保金每人为3000元。师傅离开后12个月后来公司领取。

　　37、安装/维修师傅的保险质保金每人为900元。师傅工作一年后由公司退还师傅， 如没有工作到一年保险保证金不予退还， 由师傅自己承担。

　　38、工程安装每单按照安装总价的10%留做保证金， 一年后给付。39、安装/维修的返修由安装、维修师傅自己承担所有费用。

　　40、安装/维修收取高空作业费的， 将由安装、维修师傅自行承担格力公司所有考核； 41、所有需要收取高空作业费的， 必须上传作业难度相片到公司系统， 如未上传相片者罚款200元/次；

　　42、保内， 保外的所有配件完工以后， 必须及时的交回公司， 如不按时（系统完工2日内）交回公司此配件公司不再回收， 直接在工资中扣除。并罚款配件金额的2倍。信息员：

　　一、系统接件员：

　　1、接电话时不得对对方无礼， 必须使用礼貌用语（不管任何人）；如有违反罚款50元/次， 情节严重者100-200元/次；

　　2、系统接单按质按量接好每条信息， 不得漏接错接， 联系用户核对信息时必须简单明了， 如有漏接错接视情节严重每次罚款50-100元/条；

　　3、安装、维修信息未安要求或多次重复录入系统的， 扣发当月奖金20-200元/次； 4、未对安装、维修信息录入系统的， 扣发当月奖金200元/次； 5、录入系统的单据不允许随便更改， 每次扣款50元；

　　6、接到安装、维修信息时私自把信息派给安装或维修师傅， 每次扣款500元； 7、如将信息泄漏给任何人将按该条信息的经济价值10倍考核；

　　8、不允许使用他人的操作权限登陆派工系统， 一经发现每次扣款200元； 9、下班时未将电话转接到公司指定的电话号码上， 每次扣款50元 10、当天下班前未按时汇报信息处理情况的， 扣发当月奖金50元/次； 11、上班时间做与工作无关的事情， 罚款50元/次；

　　12、未按规定完整记录汽车行车记录的， 扣发当月奖金50元/次； 13、信息录入确认无误后， 和派工人员进行对接， 如未及时对接罚款50-100元/次。

　　14、下班或外出公务， 应关闭电脑、显示器、空调、电灯、等用电用水设施， 并锁好门窗。发现未做到以上要求的， 对责任人每次罚款50元/次， 并承担由此造成的经济损失； 二、系统派工人员：

　　1、接电话时不得对对方无礼， 必须使用礼貌用语（不管任何人）；如有违反罚款50元/次， 情节严重者100-200元/次；

　　2、分工派工必须合理安排， 不得带有个人情绪和感情， 原则上做到分工派工公平公正， 否则罚当月奖金100元/次；

　　3、在处理珠海和四川格力公司派单时， 未在规定时间内向格力公司反馈处理情况的， 扣发当月奖金50元/次并承担相应的经济责任；

　　4、录入系统的单据不允许随便更改， 每次扣款50元；

　　5、未对安装、维修信息进行及时跟踪的， 扣款50元/条（注：特殊信息除外）6、收到安装、维修师傅的费用后未如实上交财务， 每次扣款200元；

　　7、非外界原因导致安装、维修单据未上交的， 扣款50元/条并承担相应的经济责任（安装和维修师傅未交的除外）。

　　8、凡是师傅反馈用户不修、不移或考虑的信息将做重点信息进行处理和上报， 并第一时间通知相关负责人， 如未按要求执行罚款50-200元/次；

　　9、信息完工以后， 不分保内和保外、及时将维修经过及结果， 必须详细备注在系统对应的地方， 如因备注不清或备注不详罚款10元/次； 10、保内/保外安装、维修完工后及时点击完工日期， 并催收配件及费用， 如未催收罚款10-50元/次；

　　11、不允许使用他人的操作权限登陆派工系统， 一经发现每次扣款200元； 12、上班时间做与工作无关的事情， 罚款50元/次；

　　13、下班时未将电话转接到公司指定的电话号码上， 每次扣款50元； 14、未按规定完整记录汽车行车记录的， 扣发当月奖金50元/次

　　15、保内信息完工以后必须及时和结算人员进行对接， 如出现对接不清视情节罚款10-50元/次， 并承担相应的经济损失；

　　16、下班或外出公务， 应关闭电脑、显示器、空调、电灯、等用电用水设施， 并锁好门窗。发现未做到以上要求的， 对责任人每次罚款50元/次， 并承担由此造成的经济损失； 三、回访人员：

　　1、系统完工后马上进行回访， 对重点用户或对应的师傅增加回访力度。2、未按照回访要求回访的， 每次罚款50元/次；

　　3、对回访结果虚报、漏报、错报的， 罚款200元/次；

　　4、对回访出有疑问的工单必须第一时间上报相关负责人， 并作好保密工作， 如未上报或私自通知师傅罚款200-500元/次；

　　5、回访不及时或未回访便点击回访的罚款100-200元/次；

　　6、回访情况必须详细备注在对应的地方， 如未按要求执行罚款20-50元/次；

　　7、下班或外出公务， 应关闭电脑、显示器、空调、电灯、等用电用水设施， 并锁好门窗。发现未做到以上要求的， 对责任人每次罚款50元/次， 并承担由此造成的经济损失； 8、上班时间做与工作无关的事情， 罚款50元/次；

第5篇：4s店售后规章制度

　　4s店售后规章制度

　　1.汽车4S店售后服务管理规章制度 2.汽车4S店售后服务管理规章制度 3.汽车4S店售后服务管理规章制度

　　1、汽车4S店售后服务管理规章制度

　　维修车间管理规定

　　1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

　　2.简要询问车辆故障， 并核对维修项目， 如有差错及时报告；

　　3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目， 确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；

　　4.把任务订单上没有写明的故障记录下来， 及时通报前台；

　　5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台， 必须得到前台的认可才能进行维修；

　　6.更换零配件时， 不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新， 丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

　　7.竣工后， 应详细的对所维修项目进行质量自检， 然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员， 全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；

　　8.爱护各种仪表、设备、工具， 由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后， 要将设备、工具擦拭干净；

　　9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内， 每个星期要清洗一次， 平时要随脏随洗；

　　10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面， 每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台， 每周五要清扫墙面、擦净窗户， 并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时， 要关锁好门窗、工具推车， 切断电源；

　　11.准时参加服务部的各种培训及会议。

　　作业现场规范

　　1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

　　2、作业平台、支垫、支架等必须牢固， 承受物品不得超重。

　　3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净， 原则上放置在大托盘中， 不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖， 防止落上灰尘。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位时， 要用油盆水盆接漏， 防止油、水落在地面上或地沟内。

　　5、起重吊装作业， 必须有专人监护， 以防止事故发生。

　　6、车外作业时， 必须正确使用护车布， 而且不得进入车内。

　　7、车内作业时， 要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

　　8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

　　2、汽车4S店售后服务管理规章制度

　　售后服务， 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务， 不仅关系到本公司产品的质量、完整性， 更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此， 制定本制度。

　　（一）售后服务工作由业务部负责完成。

　　（二）售后服务工作的内容。

　　1、整理客户资料、建立客户档案

　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后， 业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案， 装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期， 送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目， 保养周期、下一次保养期， 客户希望得到的服务， 在本公司维修、保养记录。

　　2、根据客户档案资料， 研究客户的需求

　　业务人员根据客户档案资料， 研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求， 找出“下一次”服务的内容， 如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　　3、与客户进行电话、信函联系， 开展跟踪服务

　　业务人员通过电话联系， 让客户得到以下服务：

　　（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

　　（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

　　（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

　　（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

　　（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动， 如免费检测周， 优惠服务月， 汽车运用新知识晚会等， 内容、日期、地址要告之清楚；

　　（6）咨询服务；

　　（7）走访客户

　　（三）售后服务工作规定

　　1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后， 或客户到公司访谈咨询业务完后， 两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

　　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时， 研究客户的潜在需求， 设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内， 应主动电话联系客户， 作售后第一次跟踪服务， 并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况， 并征求客户对本公司服务的意见， 以示本公司对客户的真诚关心， 与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录， 特别是对客户的要求， 或希望或投诉， 一定要记录清楚， 并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的， 通话后要尽快加以研究， 找出办法；仍不能解决的， 要在两日内报告业务主管， 请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户， 一定要给客户一个满意的答复。

　　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的几天以内， 业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准， 内容避免重复， 要有针对性， 仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后， 业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户， 然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　　7、每一次跟踪服务电话， 包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录， 登记入表（附后）， 并将电话记录存于档案， 将电话登记表归档保存。

　　8、每次发出的跟踪服务信函， 包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后）， 并归档保存。

　　（四）指定跟踪业务员不在岗时， 由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　　（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结， 每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行， 由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

　　（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

　　3、汽车4S店售后服务管理规章制度

　　做好售后服务， 不仅关系到客车产品的质量完整性以及客车企业的品牌建设， 更关系到客户的产品使用价值和客户忠诚度能否得到满意效果。汽车4S店售后服务管理制度：

　　1、整理客户资料、建立客户档案

　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后， 相关部门应在最短时间内将客户有关情况整理制表并建立档案， 装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期， 送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目， 保养周期、下一次保养期， 客户希望得到的服务， 在本公司维修、保养记录等。

　　2、根据客户档案资料， 研究客户需求

　　售后部门的工作人员应根据客户档案资料， 研究客户对客车维修保养及其相关方面的服务的需求， 找出“下一次“服务的内容， 如通知客户按期保养、通知客户参与客车企业联谊活动、告之公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　　3、及时与客户进行电话、信函联系， 开展跟踪服务

　　售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后， 应该及时通过电话联系， 让客户得到“主动式“的服务：

　　(1)问客户用车情况和对本公司各项服务有何意见；

　　(2)问客户近期有无新的服务需求需我公司为之效劳；

　　(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；

　　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

　　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动， 如免费检测周， 优惠服务月， 汽车运用新知识晚会等， 内容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨询服务；认真、耐心听取、回答客户的咨询。

　　(7)走访客户；深入客户当中了解他们的需求， 这样做能很大程度上提升客户对公司的信任和忠诚度!

第6篇：公司员工管理规章制度售后部适用

　　南京拓宇建材有限公司

　　公司员工管理规章制度

　　第一条 目的：为加强公司办公管理， 保证公司的正常有序运转， 维护

　　公司与员工的权利和利益。特制定本管理规定。

　　第二条 范围：适用于公司所有人员

　　第三条 规章制度：

　　一、1、考勤制度：每天上班时间为：08：30——17：30（也可根据实际专卖店情况具体安排）。各部门人员必须严格遵守， 不得迟到或早退， 否则按公司相关考勤制度处罚。

　　2.员工每月休息天为3天， 休息天不准安排在周五、六。如有特殊情况可以请假， 由部门经理同意方可休息。病、事假需提前通知部门经理。

　　3、统一配戴工作牌， 穿着南京拓宇建材有限公司员工服装， 整洁、干净、无污、无损。

　　4、不允许浓妆艳抹， 不得披散头发， 衣着得体。工作态度积极主动， 热情微笑迎接顾客， 认真倾听， 与顾客有眼神交流；声音温和， 音调适中， 落落大方， 不扭捏作态；口齿清楚， 不含混不清， 思路清晰， 表达流畅， 回答问题有条理。

　　5、上班时间， 不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈、滞留他人在工作场所等， 不得擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。

　　6、对公司之宣传品合理使用， 并作好宣传品、礼品的签收保管， 不得据为已有。

　　7、遵守行业行规， 保持良好职业道德。杜决员工贪污、私自卖货、中饱私囊等行为， 一经发现， 扣除当月工资， 并根据情节轻重开除或交由公安机关处理。

　　8、与店面建立良好关系， 同事间经常进行产品知识及销售技巧的交流、内部资料， 严禁外传。

　　学习， 确保促销员对于产品有准确全面的了解， 对顾客积极推荐， 9、保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于违反此项规定者将产即予以辞退， 情节严惩者将追究其相应的法律责任。

　　10、按要求完成销售报表， 并及时汇报给上级主管， 销售数据必须及时、准确、完整， 不允许虚报数据。

　　二、工作态度

　　1）有强烈的责任感， 工作认真， 积极主动， 对从事相关的工作表示兴趣和信心。

　　2）不怕压力， 不辞辛苦， 踏实肯干， 具备团队合作精神。

　　3）对工作热情， 对顾客讲究工作方法， 善于发现问题和积极解决问题。

　　4）个性开朗， 真诚， 主动， 善于与人沟通和交流， 善于与陌生人打交道， 具有亲和力。

　　5）应变能力强， 正直、诚实、有进取精神， 有良好的协调能力。

　　6）不得无故迟到、早退、离岗。

　　7）工作时， 不与无关人员闲谈， 更不得与顾客或客户家其他人员发生纠纷。顾客有不礼貌的行为， 不得顶撞争吵， 必要时可请商场管理员出面解决。

　　8）所有员工必须经常学习业务知识， 提高工作能力， 接受业务知识考核， 并根据成绩作为晋升加薪的条件之一。

　　三、电话制度

　　1、使用电话应注意礼节， 语言简明扼要， 接电话先问好“您好， 鹰牌卫浴， 我能帮您什么？”在接听内线电话时， 应说“你好， 某某部”， 通话完毕， 应说“再见， 谢谢”等语言；办公电话（包含店面）仅供

　　联系工作之用， 不允许在电话中谈及与工作无关的事， 尤其是禁止在电话中与他人聊天。

　　2、控制、管理好办公室的电话， 禁止外人拨打公司电话， 尤其是长途电话。

　　3、员工电话08：00-20：00不得关机， 避免重要事件无法通知。

　　四、工作要求

　　1、工作职责

　　（1）接待客户， 遇到各种情况时能独自妥善处理。

　　（2）按时按单安全及时送到客户要求地址。

　　2、主要责任范围

　　（1）、对销量负责。

　　（2）、对服务质量负责。

　　（3）、对门市各方面营销管理负责（包括所有工作内容的完成）

　　（4）、对信息收集数量、质量（准确、及时）负责。

　　五、待遇：底薪＋奖金

　　1、底薪： 15002、奖金：根据每月公司销售情况， 结合个人工作完成状况， 工作态度， 贡献大小， 给与相应金额或不给与奖金。

　　3、可参与公司优秀员工评选， 另外， 在本公司工作满一年以上， 依据个人工作能力及表现可享受工龄工资及年终补薪待遇。

　　注：导购员级别可能随个人工作态度与能力的变化而变化。

　　南京拓宇建材有限公司

　　二OO七年七月一日

　　售后规章制度

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